騰訊新動(dòng)力：從社會(huì)的發(fā)現(xiàn)到價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

好問題是什么？

 

作為一個(gè)商業(yè)文明的研究者，我對(duì)商業(yè)文明有一個(gè)極簡定義，就是“以人為本的價(jià)值創(chuàng)造”。

 

公司是商業(yè)的主體。但只有那些對(duì)人、社會(huì)、文明有洞察、有熱忱、有行動(dòng)的公司，才能成為商業(yè)文明的主體。

 

當(dāng)公司真的去思考人和社會(huì)的命運(yùn)時(shí)，就會(huì)問出一些過去不曾想過的好問題。

 

2006年，全球最大食品生產(chǎn)商之一瑪氏的董事會(huì)主席John Mars問：“對(duì)一家從事商業(yè)活動(dòng)的公司來說，正確的利潤水平應(yīng)該是怎樣的？”

 

在習(xí)慣了“企業(yè)的責(zé)任就是創(chuàng)造利潤，利潤越多越好”的商業(yè)世界，這個(gè)問題顯得與眾不同。瑪氏從這里出發(fā)，開啟了“互惠經(jīng)濟(jì)學(xué)”的新路徑，即企業(yè)要從整個(gè)生態(tài)角度看自己到底是創(chuàng)造了價(jià)值還是毀滅了價(jià)值，是否兼顧了每個(gè)利益相關(guān)方的利益。

 

三年多前我和曾任瑪氏首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家的布魯諾·羅奇交流。他說：“比如為什么造車？車企會(huì)說可以賺更多的錢。但互惠經(jīng)濟(jì)學(xué)的答案是，造車是為了給人類提供流動(dòng)性（mobility），對(duì)社會(huì)是好的，由此你必須考慮生態(tài)里的其他因素，如城市、政府、自行車、行人等等。如果只是為造車而造車，就忘掉了為人類出行服務(wù)的根本目的。”

 

我問羅奇，中國公司中有沒有互惠經(jīng)濟(jì)學(xué)的代表？他脫口而出：“微信。微信的互惠利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于財(cái)務(wù)利潤。”

 

不久前，我和騰訊“可持續(xù)社會(huì)價(jià)值”事業(yè)部的朋友交流時(shí)得知，其實(shí)騰訊內(nèi)部一直也在思考類似問題：過去衡量公司價(jià)值，KPI就是收入和利潤，現(xiàn)在能不能將社會(huì)貢獻(xiàn)率也作為核心呢？

 

2020年，馬化騰在與騰訊各事業(yè)群高管交流時(shí)說：“如何核算各事業(yè)群在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造方面的貢獻(xiàn)，這是我們必須考慮的問題。如果一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和所做的社會(huì)貢獻(xiàn)之間沒有合理的比例，是不可能往上生長的。”

 

他還說，社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造是使命驅(qū)動(dòng)的，光是逼著人去做，效果未必好，關(guān)鍵是要把社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造與消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略放在一起，讓它成為整個(gè)騰訊發(fā)展的底座。

 

騰訊總裁劉熾平認(rèn)為，收入、利潤代表了公司的商業(yè)價(jià)值，對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)、對(duì)社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)代表了公司的社會(huì)價(jià)值。“如果商業(yè)價(jià)值遠(yuǎn)超社會(huì)價(jià)值，那是暴利型公司。如果缺乏商業(yè)價(jià)值，難以為繼，也談不上社會(huì)價(jià)值。偉大的公司應(yīng)該既有商業(yè)價(jià)值，又有比商業(yè)價(jià)值更高、更長遠(yuǎn)的社會(huì)價(jià)值。”

 

2020年秋的一個(gè)周末，劉熾平在爬山途中和馬化騰通了近一個(gè)小時(shí)的電話。劉熾平說他總覺得騰訊的戰(zhàn)略藍(lán)圖中“仿佛少了一塊”，馬化騰說全球互聯(lián)網(wǎng)公司都在面對(duì)“如何與社會(huì)和諧共處”的緊要課題。他們從騰訊員工在抗擊新冠疫情中的自發(fā)忘我投入談起，當(dāng)時(shí)騰訊緊急開發(fā)健康碼，貼出技術(shù)志愿者招募令——數(shù)千人立即舉手響應(yīng)，“部門墻”頃刻消失，所有人都在奔向同一個(gè)目標(biāo)。從這種戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)中，能不能找到邁向未來的更強(qiáng)動(dòng)力？

 

經(jīng)過反復(fù)論證，騰訊新藍(lán)圖中要加上的一塊被確認(rèn)為——可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新。

 

2021年4月，騰訊啟動(dòng)了自1998年創(chuàng)立后的一次意義重大的戰(zhàn)略升級(jí)，公司新戰(zhàn)略是：扎根消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新。

 

好答案在哪里？

 

一個(gè)好問題只是開始。從好問題到好答案，注定是長長的路。

 

因?yàn)樯鐣?huì)進(jìn)化不是像牛頓方程式那樣，只要用一個(gè)萬有引力定律，就能從樹上掉下的蘋果到天上的行星都描述得清清楚楚。社會(huì)很復(fù)雜，企業(yè)要找到合適的發(fā)力點(diǎn)，并形成可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造模式，不可能一蹴而就。

 

2017年我在北京訪問格萊珉銀行創(chuàng)始人、2006年諾貝爾和平獎(jiǎng)得主尤努斯時(shí)，他說當(dāng)年在孟加拉國鄉(xiāng)村說服那些比較抗拒的婦女愿意貸款創(chuàng)業(yè)，平均每個(gè)人要花6年時(shí)間。但他一直堅(jiān)持探索，因?yàn)?ldquo;作為慈善資金的1美元只有一次生命，作為商業(yè)資金的1美元可以擁有多次生命，甚至是無限的生命”，只有找到可持續(xù)之路，才能走得更遠(yuǎn)。

 

盡管社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新是難而正確的路，但全球經(jīng)驗(yàn)表明，這條路是可行的，而且正越走越寬。

 

進(jìn)入21世紀(jì)，以聯(lián)合國為代表的國際組織，對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任和價(jià)值創(chuàng)造的重大倡導(dǎo)包括：

 

2000年，聯(lián)合國全球契約組織成立，呼吁將有關(guān)人權(quán)、勞工、環(huán)境和反腐敗的十項(xiàng)原則納入企業(yè)的戰(zhàn)略和運(yùn)營中，確保負(fù)責(zé)任地開展業(yè)務(wù)。該組織的使命為“在全球范圍內(nèi)動(dòng)員可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)和利益相關(guān)方，創(chuàng)造一個(gè)我們想要的世界”。

 

2001年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）開始進(jìn)行社會(huì)責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)的可行性研究和論證，到2010年正式出臺(tái)了“社會(huì)責(zé)任指南標(biāo)準(zhǔn)（ISO26000）”。

 

2004年，聯(lián)合國在《有心者贏》（Who Cares Wins）的報(bào)告中首次提出ESG（環(huán)境、社會(huì)與治理），并于2006年發(fā)布了責(zé)任投資原則（PRI），推動(dòng)全球投資機(jī)構(gòu)將ESG指標(biāo)納入投資決策。

 

除了“責(zé)任與規(guī)范”，聯(lián)合國也在呼吁“價(jià)值與創(chuàng)新”。全球契約組織就提出，“以合作和創(chuàng)新為重點(diǎn)，采取戰(zhàn)略行動(dòng)推動(dòng)更廣泛的社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）”。

 

聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)一共有17個(gè)，2015年9月在193個(gè)成員國見證下生效，旨在從2015年到2030年間以綜合方式徹底解決社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境三個(gè)維度的發(fā)展問題。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，聯(lián)合國、G20組織等一直在倡導(dǎo)“可持續(xù)金融”“影響力投資”，也有越來越多金融產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)就納入對(duì)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)的考量。

 

恩格斯說，“文明是實(shí)踐的事情，是社會(huì)的素質(zhì)”。正是在應(yīng)對(duì)各種社會(huì)挑戰(zhàn)的實(shí)踐中，全球出現(xiàn)了越來越多的社會(huì)企業(yè)、共益企業(yè)、價(jià)值共創(chuàng)企業(yè)（CSV），并打造出商業(yè)文明的新形態(tài)。其中，以蓋茨基金會(huì)為代表的“催化式慈善”和以聰明人基金（Acumen Fund）為代表的影響力投資，通過整合政府、非營利組織、企業(yè)伙伴、金融市場等資源，針對(duì)社會(huì)問題進(jìn)行全鏈條參與和創(chuàng)造性解決，開辟出充滿想象力的嶄新空間。

 

以蓋茨基金會(huì)為例，為解決發(fā)展中國家缺乏兒童疫苗的問題，和一批創(chuàng)始伙伴發(fā)起成立了全球疫苗免疫聯(lián)盟，提出了一種新的解決辦法，即在鼓勵(lì)疫苗廠商為最貧困的國家降低疫苗價(jià)格的同時(shí)，確保這些國家也能為廠商提供長期、大量，以及可預(yù)測的疫苗需求。經(jīng)過努力，自2000年至今已為世界近一半的兒童接種了疫苗，并在疫苗價(jià)格談判中掌握著強(qiáng)大議價(jià)權(quán)，從而讓最貧困的國家也能負(fù)擔(dān)得起疫苗。

 

作為中國市值最高的科技企業(yè)，當(dāng)騰訊把可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新作為一項(xiàng)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略和核心戰(zhàn)略時(shí)，將如何起好步、開好局？

 

回顧騰訊的歷史，創(chuàng)立兩三年后就開始為貧困地區(qū)學(xué)校捐電腦，每年都大力參與公益捐助；2007年成立公益慈善基金會(huì)，2015年支持發(fā)起中國最大的民間公益節(jié)日“99公益日”，以“社會(huì)公益平臺(tái)”為己任；2018到2019年發(fā)布“用戶為本，科技向善”的新使命，決心將自身的技術(shù)能力全面植入產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生態(tài)繁榮。應(yīng)該說，每一步都在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

 

但新時(shí)代有新要求。如何從服務(wù)已有的用戶，走向把社會(huì)作為服務(wù)的對(duì)象，并在解決社會(huì)問題的過程中，實(shí)現(xiàn)新的成長與跨越，這既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

 

在馬化騰看來，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入全社會(huì)、全行業(yè)的數(shù)字化和智能化階段，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)對(duì)象，也從用戶（C）發(fā)展到產(chǎn)業(yè)（B）和社會(huì)（S）。他在2021年11月撰文指出，社會(huì)價(jià)值就像是一片土壤，它是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的根基，根扎得越深，長在上面的用戶價(jià)值和產(chǎn)業(yè)價(jià)值才能更加枝繁葉茂，“我們把用戶價(jià)值和產(chǎn)業(yè)價(jià)值做得越好，反過來也能吸收更多陽光和養(yǎng)分，反哺到根部的社會(huì)價(jià)值。三者相輔相成，三位一體”。

 

過去一兩年騰訊的可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新，正是在對(duì)社會(huì)的不斷發(fā)現(xiàn)和對(duì)社會(huì)問題的創(chuàng)新解決中，不斷拓寬自己的邊界，吸收陽光雨露，實(shí)現(xiàn)新的自我的過程。以下的場景，就是其中的一些片段。

 

中國60歲及以上的老年人口有2.67億，65歲及以上近2億，其中失能半失能的老人有4000多萬，但具備專業(yè)照護(hù)技能的養(yǎng)老護(hù)理員只有50多萬。

 

老人并不是互聯(lián)網(wǎng)主要用戶，但老人問題關(guān)系到千家萬戶。

 

2019年，騰訊智慧養(yǎng)老項(xiàng)目組通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人摔倒是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，是65歲以上老人意外傷害死亡的主要原因，而摔倒的前五分鐘則是“黃金救命五分鐘”。他們還發(fā)現(xiàn)，為了降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)往往對(duì)護(hù)理員進(jìn)行績效處罰，護(hù)理員為了不出問題，就會(huì)選擇限制老年人的活動(dòng)范圍，這又會(huì)影響老年人的生活質(zhì)量。

 

為了找到新的解決之道，騰訊智慧養(yǎng)老項(xiàng)目組投入了兩三年，推出了依托智能攝像頭的視頻監(jiān)控系統(tǒng)——“隱形護(hù)理員”。為開發(fā)這套系統(tǒng)，他們架起攝像機(jī)，鋪上毛毯，每個(gè)人用各種角度、姿勢、速度和時(shí)長，模仿老人摔倒，在不同光線下正向摔、側(cè)向摔、仰面摔、花式摔，一次次的“假摔”，把“隱形護(hù)理員”摔了出來。

 

“隱形護(hù)理員”能夠準(zhǔn)確識(shí)別摔倒等意外情況的發(fā)生，并發(fā)出自動(dòng)告警，提示護(hù)理員及時(shí)前往現(xiàn)場救助。該產(chǎn)品已經(jīng)在深圳市養(yǎng)老護(hù)理院落地使用了一年多，發(fā)揮著安全監(jiān)測、安全防護(hù)、健康監(jiān)測等功能。

 

智慧養(yǎng)老項(xiàng)目組現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)為銀發(fā)科技實(shí)驗(yàn)室，“隱形護(hù)理員”也在升級(jí)。比如加入AI語音識(shí)別，只要老人發(fā)出呼救敏感詞（如“救命啊”“120”“幫幫我”），就會(huì)觸發(fā)告警功能；加入生命體征識(shí)別，可以讓突發(fā)心臟病也能實(shí)現(xiàn)快速告警。他們還在研發(fā)智能移位機(jī)，幫助護(hù)理員更好地完成失能臥床老人的移位、轉(zhuǎn)移，等等。

 

如果你用小程序打開“為村耕耘者”或“村級(jí)事務(wù)積分制管理”，可以看到一個(gè)簡明易用的服務(wù)鄉(xiāng)村振興的綜合性培訓(xùn)平臺(tái)和村級(jí)事務(wù)管理平臺(tái)。

 

互聯(lián)網(wǎng)在鄉(xiāng)村的滲透比城市慢一拍，過去也不是騰訊的主戰(zhàn)場，但現(xiàn)在騰訊一直在探索如何更好地切入鄉(xiāng)村振興。

 

2021年5月，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部與騰訊聯(lián)合啟動(dòng)了“耕耘者”振興計(jì)劃，目標(biāo)是3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)線下免費(fèi)培訓(xùn)10萬人、線上免費(fèi)培訓(xùn)100萬人，培育一批鄉(xiāng)村治理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“能人”，起到“培養(yǎng)一個(gè)人、帶動(dòng)一個(gè)村”的作用。

 

經(jīng)過前期鋪墊，“耕耘者”計(jì)劃今年將在全國全面鋪開。

 

說到“村級(jí)事務(wù)積分制管理”，一個(gè)典范是湖南婁底市新化縣吉慶鎮(zhèn)油溪橋村。該村是石灰?guī)r干旱區(qū)，“天晴一塊銅，下雨一包膿”，人均耕地不足0.5畝，過去村里沒有一寸水泥路，2007年前是省級(jí)貧困村，集體經(jīng)濟(jì)負(fù)債4.5萬元，被稱為“爛村”“窮村”。

 

2007年，有著豐富基層經(jīng)驗(yàn)的彭育晚回村擔(dān)任黨支部書記，他認(rèn)為制約農(nóng)村發(fā)展的不是資金和資源，而是基層治理缺乏有效的組織方法，村莊發(fā)展缺乏有力的服務(wù)保障機(jī)制。在他的帶領(lǐng)下，從修訂《村規(guī)民約》定規(guī)矩，到建立《戶主文明檔案袋》立威嚴(yán)，再到“積分制”管理給利益，讓“資源變資產(chǎn)，村民變股東”，15年來全村通過2000多次會(huì)議的民主決議，把各種規(guī)則一一落實(shí)，有效激發(fā)了村民的自我管理、自我生產(chǎn)和參與村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極性。油溪橋村因此發(fā)生了巨大變化，村集體經(jīng)濟(jì)年收入超過260萬元，村集體總資產(chǎn)估值過億。

 

所謂“積分制”，就是把物質(zhì)文明和精神文明的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分、量化。家家戶戶的好人好事、鄉(xiāng)風(fēng)文明、環(huán)境衛(wèi)生、尊老愛幼等都有相應(yīng)積分，為村里出力的，按照章程在檔案袋里加分，違反村規(guī)民約的，按照章程扣分。村民按照積分多少享有集體經(jīng)濟(jì)收入分紅、獎(jiǎng)勵(lì)。具體流程是，農(nóng)戶申報(bào)或?qū)Ｈ瞬杉畔ⅲ瑢⒋迕褡袷卮逡?guī)民約情況登記為積分，經(jīng)小組評(píng)定、公開公示，形成每戶積分臺(tái)賬，然后開展積分應(yīng)用。

 

彭育晚說，油溪橋村和騰訊合作，把這套方法論變成了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)小工具。“之前，‘積分制’管理就是15年八次修訂的《村規(guī)民約》、一張張表格月復(fù)一月堅(jiān)持記錄的《戶主文明檔案袋》、2000多份會(huì)議紀(jì)要。而今，它們都變成了手機(jī)上的一鍵操作和一目了然，這大大提升了這項(xiàng)工作的組織效率，也讓‘村級(jí)事務(wù)積分制管理’模式終于可以從油溪橋村出發(fā)，為更多村莊提供服務(wù)！”

 

騰訊人剛剛走進(jìn)油溪橋村時(shí)，看到的還是牛皮紙式的管理，每周開會(huì)、登記、積分錄入，都是手寫，效率很低，也有很多是重復(fù)勞動(dòng)。于是開發(fā)了一個(gè)管理工具，把牛皮紙檔案袋、戶主檔案袋搬上來，把積分規(guī)則與家家戶戶綁定，所有流程搬到線上，積分管理方式也由紙質(zhì)檔案變?yōu)槲⑿判〕绦颍甯刹亢痛迕窨梢栽谏厦孢M(jìn)行積分記錄、審批、公示，村莊治理成效可以實(shí)時(shí)查看，運(yùn)營更加規(guī)范，效率更高，節(jié)省了很多時(shí)間和精力。

 

經(jīng)過多地的試點(diǎn)，農(nóng)業(yè)農(nóng)村部已經(jīng)把“積分制”管理作為有效的數(shù)字鄉(xiāng)村治理工具，向全國大力推廣。

 

社會(huì)有各種應(yīng)急場景，大到自然災(zāi)害，小到一個(gè)員工的突然昏倒。

 

多年前，騰訊深圳有一位員工在晨跑時(shí)身體突發(fā)不適，最終不幸離世。馬化騰很受觸動(dòng)。“當(dāng)身邊有人病發(fā)，能不能立即找到一個(gè)有急救能力的人，用最近的急救設(shè)備，抓住最寶貴的幾分鐘時(shí)間？”他設(shè)想打造一套應(yīng)急系統(tǒng)推向社會(huì)，成為120急救體系的補(bǔ)充。

 

最初的探索是從公司內(nèi)部的真實(shí)案例開始的，當(dāng)時(shí)從接到報(bào)警，到有人抵達(dá)突發(fā)疾病的同事身邊，只用了兩分鐘。2020年10月，騰訊在深圳和全國的辦公大樓上線了這套應(yīng)急系統(tǒng)系統(tǒng)，在辦公區(qū)、電梯口附近每隔20米貼上紅色二維碼，有緊急情況發(fā)生，員工掃碼報(bào)警，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通大樓的中控室，附近接受過急救訓(xùn)練的多位“守護(hù)者”會(huì)在30秒內(nèi)接到電話，他們只需要按“9”號(hào)鍵確認(rèn)可以支援，便會(huì)收到系統(tǒng)發(fā)送的短信，其中寫明呼救點(diǎn)、最近的AED方位。

 

目前騰訊在全國有數(shù)萬名員工參與過急救培訓(xùn)，各地有152個(gè)樓層進(jìn)行了演練。

 

真正的挑戰(zhàn)是讓內(nèi)部應(yīng)急系統(tǒng)走向社會(huì)。例如在中學(xué)，學(xué)生可能不允許帶手機(jī)，既有的二維碼系統(tǒng)無法使用；在社會(huì)，發(fā)達(dá)國家的急救培訓(xùn)普及率大概在40%至60%，中國低于1%，日本每10萬人擁有555臺(tái)AED（自動(dòng)除顫儀），中國少于10臺(tái)。社會(huì)上也沒有30秒內(nèi)響應(yīng)的系統(tǒng)，沒有足夠多的志愿者，人與人的信任感也不夠。

 

認(rèn)清現(xiàn)實(shí)后，騰訊應(yīng)急項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出了開放平臺(tái)的思路，即騰訊重點(diǎn)提供平臺(tái)，任何合作伙伴都可接入，如高校、120等。合作伙伴也可以培訓(xùn)他們的志愿者，只需接入騰訊的連接平臺(tái)，就可以根據(jù)平臺(tái)發(fā)出的應(yīng)急呼喚，趕赴現(xiàn)場。

 

2021年夏天，河南鄭州突發(fā)罕見水災(zāi)。應(yīng)急項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)當(dāng)即投入災(zāi)害應(yīng)急，出行團(tuán)隊(duì)只用一個(gè)晚上就開發(fā)出了救援小程序，上線后很快涌進(jìn)來幾萬條信息。之前開發(fā)的應(yīng)急系統(tǒng)只支持視頻通話，考慮到網(wǎng)絡(luò)會(huì)中斷，必須增加文字報(bào)警，還要加上地圖功能，在水災(zāi)中預(yù)警積水點(diǎn)，在院前急救時(shí)顯示AED設(shè)備的位置。

 

鄭州水災(zāi)爆發(fā)當(dāng)晚，一位家鄉(xiāng)在河南的大學(xué)生Manto，用騰訊文檔創(chuàng)建了一個(gè)在線表格《待救援人員信息》，表格有求助者信息、避險(xiǎn)地點(diǎn)、漏電地區(qū)、救援信息等，迅速刷屏。騰訊文檔團(tuán)隊(duì)緊急擴(kuò)容，一天多時(shí)間更新了450多個(gè)版本，瀏覽量超過250萬次。這張表格現(xiàn)在更名為“河南暴雨線上綜合信息服務(wù)平臺(tái)”。

 

目前，騰訊的社會(huì)應(yīng)急小程序“急救互連”已經(jīng)上線。當(dāng)求救者發(fā)出報(bào)警，系統(tǒng)會(huì)找到附近具備急救技能的專業(yè)人士、志愿者，并告知急救設(shè)備的最近方位。新系統(tǒng)先在南京大學(xué)落地試驗(yàn)，這里有相對(duì)固定的教職工，有學(xué)生志愿者，騰訊還捐贈(zèng)了150套AED設(shè)備以及全套系統(tǒng)。系統(tǒng)收到報(bào)警信息后，可以用群發(fā)方式呼叫志愿者，項(xiàng)目上線第一個(gè)周末就有139人報(bào)名志愿者。

 

當(dāng)然，要打造一個(gè)成熟的社會(huì)應(yīng)急系統(tǒng)，還有許多挑戰(zhàn)。比如，急救場景中要打開小程序呼救，很不自然，最好的方法是可穿戴設(shè)備或智能攝像頭監(jiān)測到異常情況，就能自動(dòng)響應(yīng)。在求助端，除了小程序，入口應(yīng)該無處不在，如微信、微博都應(yīng)有求助入口。在響應(yīng)端，除了120急救中心外，社區(qū)物業(yè)、商場保安、學(xué)校醫(yī)院、外賣騎手、快遞小哥、網(wǎng)約車司機(jī)，最好也能加入。

 

理想的情況是，有人打120求救，120接警后給應(yīng)急平臺(tái)一個(gè)信號(hào)，先發(fā)動(dòng)周圍的志愿者去幫助，需要什么資質(zhì)的志愿者，可以在訂單里面說明，以最大限度提高救援效率。每次緊急事件后，都有詳細(xì)的日志記錄，以便于回溯分析。

 

中國有很多聽障人士，老人也會(huì)聽力退化，用120報(bào)警會(huì)遇到很大困難，聽不到120接線員說什么，說不出需要什么幫助，這就需要在前端提供一個(gè)方式，可以用文字呼救，再通過應(yīng)急開放平臺(tái)把文字轉(zhuǎn)化成語音，撥打到120那邊，120接聽或者回?fù)埽瑫?huì)通過語音識(shí)別轉(zhuǎn)化成文字，發(fā)送到前端。

 

從馬化騰動(dòng)念到今天，騰訊的社會(huì)應(yīng)急系統(tǒng)還在摸索，邊摸索邊前進(jìn)。

 

圖片場景之四：抗疫

 

在抗擊新冠疫情的前線，一位流調(diào)工作人員往往每天要打200～300個(gè)電話。其中很多被拒接，接通后又有不少被掛斷。

 

電話打不通，會(huì)造成核實(shí)信息表的堆積，也可能讓流調(diào)工作產(chǎn)生負(fù)面情緒。

 

今年3月中旬，一位加入騰訊青年戰(zhàn)疫突擊隊(duì)、在深圳福田園嶺街道支援抗疫的技術(shù)員發(fā)現(xiàn)，由于市民對(duì)陌生號(hào)碼不信任，流調(diào)電話的接通率很低。晚上，所有志愿者開會(huì)復(fù)盤，有人提出：有沒有辦法能讓大家相信這是街道辦的電話？

 

來自騰訊安全管理部的一位志愿者想到，有一些用戶舉報(bào)或者公安機(jī)關(guān)同步的黑產(chǎn)電話會(huì)被明確標(biāo)記，提醒用戶這是“騷擾或詐騙電話”。

 

既然有黑名單，有沒有可能給街道辦的電話開“白名單”呢？他趕緊聯(lián)系騰訊手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)。手機(jī)管家團(tuán)隊(duì)和安全大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室正在開發(fā)“手機(jī)黃頁功能”，即給街道辦等官方電話貼上“官方身份牌”。而且騰訊手機(jī)管家通過這項(xiàng)能力，與國內(nèi)大多手機(jī)廠家及蘋果系統(tǒng)均有合作，能覆蓋到絕大多數(shù)手機(jī)。

 

在街道辦支持下，騰訊團(tuán)隊(duì)先把幾個(gè)流調(diào)電話標(biāo)記成官方名稱。幾個(gè)小時(shí)后，電話標(biāo)記生效，來電顯示的就是街道辦的名稱。效果顯而易見。流調(diào)人員反饋：“有了這個(gè)標(biāo)記，電話接通率明顯提高。”

 

除了黃頁功能，騰訊員工還幫社區(qū)開發(fā)了一個(gè)便于篩查去重流調(diào)信息的程序，以免重復(fù)給同一個(gè)人撥打流調(diào)電話。原本半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)的流調(diào)信息整理工作，現(xiàn)在可在30秒內(nèi)完成。

 

圖片有溫度的數(shù)字未來

 

如果科技創(chuàng)新離不開研發(fā)，社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新也需要研發(fā)，研發(fā)的目的是找到建設(shè)性、創(chuàng)造性、可持續(xù)的解決之道。

 

以上的場景，可以視為騰訊在可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新方面進(jìn)行的研發(fā)。目前全都是投入，并沒有什么商業(yè)回報(bào)。

 

“任何好的研發(fā)，都不是急功近利的。在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新方面的投入也是這樣，社創(chuàng)的研發(fā)和科創(chuàng)的研發(fā)有一點(diǎn)很像，就是都在為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)底座。”馬化騰說。

 

2021年4月，騰訊發(fā)布可持續(xù)社會(huì)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略時(shí)提出，踐行科技向善，探索有溫度的數(shù)字未來。雖然只有短短一年，但一個(gè)更有溫度、更加以人為本的騰訊，正向我們走來。

 

有溫度的代碼，是通過新一代實(shí)時(shí)音頻技術(shù)，讓人工耳蝸的清晰度、可懂度提升40%，讓很多失聰?shù)娜四芨宄芈犚娛澜纾?/div> 【版權(quán)聲明】本網(wǎng)為公益類網(wǎng)站，本網(wǎng)站刊載的所有內(nèi)容，均已署名來源和作者，僅供訪問者個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞之用，如有侵權(quán)請(qǐng)權(quán)利人予以告知，本站將立即做刪除處理（QQ：51999076）。